二00九年上半年质监所受理旅游投诉统计简报

作者:隔海相望时间:2009-8-2 10:09:14

二00九年上半年质监所受理旅游投诉统计简报

发布日期：2009-8-1
　　二00九年上半年质监所接受旅游咨询、建议、反映情况167起，受理旅游投诉99起，不予受理的投诉0起，转办的投诉17起，共283起。

　　一、受理的旅游投诉分类如下：

　　

　　（一）投诉者类别：

　　1、国内旅游投诉89件，占90％；

　　2、出境旅游投诉8件，占8％；

　　3、入境旅游投诉2件，占2％；。

　　

　　（二）被投诉者类别：

　　1、旅行社55件，占56％；

　　2、饭店16件，占16％；

　　3、景点16件，占16％；

　　4、交通9件，占9％；

　　5、购物1件，占1％；

　　6、其它2件，占2％。

　　

　　（三）、旅游方式：

　　1、团队44件，占44%；

　　2、散客55件，占56%。

　　

　　（四）、处理情况：

　　二00九年上半年受理的旅游投诉已全部处理结案，其中调解处理的为97件，终止协调的为2件，游客满意率达98%，为游客挽回经济损失15216元。

　　二、上半年旅游投诉的主要特点是：

　　1、上半年全市接待秩序平稳有序，无重大旅游安全、旅游服务质量投诉。受理的旅游投诉比去年同期增长了22%。

　　2、游客对旅行社的投诉为55件，其中地接团队服务质量投诉为19件，主要反映问题环节按投诉量大小依次为：交通、住宿、用餐、导游服务、购物。组团服务质量投诉为19件，主要反映收费约定不清，变更出团时间等问题。单项委托投诉为16件，其中“厦门一日游”投诉8件，主要投诉问题是合同约定不清；“周边土楼旅游”投诉7件，主要投诉问题是约定不清和车辆问题；订票服务投诉1件。

　　自五月份《旅行社条例》实施以来，厦门市各旅行社对条例规定高度重视，在业务经营活动中涉及条例新规定之处，若存在疑问或理解上的差异，都能及时、主动地向管理部门进行咨询。对待游客投诉均能积极有效地进行协调处理，旅行社投诉处理的游客满意率达100%。

　　3、游客对旅游饭店的投诉为16件，主要反映停车纠纷、办理入住登记手续等待时间过长等问题，个别酒店还发生浴室钢化玻璃门突然破裂致使客人受伤，及客人被客房床铺上暴露的钉子刮伤的意外事故，建议酒店应加强对设施设备的巡查和维护保养工作。

　　4、游客对景区（点）的投诉为16件，主要反映景点工作人员服务态度问题，及除夕当天个别景区（点）虽然正常营业，但服务大打折扣，没有讲解人员进行讲解服务等问题。建议景区（点）应加强对工作人员服务意识教育，进一步提高服务质量；对春节黄金周第一天除夕日应加强重视，保证各项服务不缩水、不打折，若营业时间或服务内容有任何调整则应在售票处进行公示，让游客明明白白消费。

　　5、游客对交通的投诉为9件，主要投诉对象按投诉量大小依次为：“海上游”项目、厦鼓轮渡、旅游观光车。“海上游”项目主要反映的是茶座收费问题，厦鼓轮渡主要反映的是工作人员服务态度问题。今年上半年，市旅游质监所所未接到游客对大嶝“海上游”项目的投诉。

　　6、游客对购物的投诉为1件，是境外华人游客被非法中介带到“东泰养生”购买药品，后欲退货时却无法联系该非法中介，另有一件同类性质投诉已转办工商部门处理。（林睿）

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